O Whatsapp pode substituir o CRM? Descubra o que especialistas em vendas pensam sobre isso!

O Whatsapp tornou-se o aplicativo mais básico de qualquer smartphone hoje em dia. O utilizamos para praticamente tudo que envolve interação com outras pessoas: conversas, divulgação de notícias, compartilhamento de stories e até vendas! Este último uso ficou tão comum que o próprio serviço já disponibilizou uma versão “for business”.

O diferencial deste para o formato tradicional é a criação de perfis comerciais, o uso de respostas automáticas e a possibilidade de organizar as conversas. Apesar de ser uma boa opção para microempreendedores, o Whatsapp for Business poderia substituir o bom e velho CRM?

Levamos esta questão para três profissionais de marketing, que também responderam como é possível unir as duas plataformas ao invés de trocar um pelo outro. Confira as entrevistas!

O Whatsapp pode substituir os softwares de CRM?

Bob Cardoso (Coordenador de CRM e Marketing Cloud na Enext Consultoria) - Não, pois o CRM é a consolidação de todas as informações do seu cliente em uma base de dados para realizar análise e traçar as estratégias de relacionamento, sejam elas automatizadas ou não. O Whatsapp é apenas um canal entre outros vários dentro de uma estratégia omnichannel.

Caio Montagner (Diretor Comercial da RE/MAX Xavante e Professor da Live University) - O Whatsapp, do jeito que está, não consegue substituir os CRMs. Isso porque o CRM não é uma ferramenta de comunicação instantânea, mas sim um organizador da cadência de contato com os clientes. O Whatsapp é excelente para conectar cliente e fornecedor, mas ruim para priorizar contatos, ineficaz para lembrar pendências e não foi desenhado para qualificar contatos e evolução de negociação.

Guilherme Teixeira (Coordenador de CRM na Enext Consultoria) - De maneira nenhuma. Na verdade, o Whatsapp será uma ferramenta/canal poderosíssimo quando for incorporado aos softwares de CRM, portanto, ele não vai substituir e sim agregar aos softwares e às estratégias.

Existe algum risco optar por realizar as vendas apenas pelo Whatsapp?

Bob Cardoso - O risco é grande, pois a política do Whatsapp não permite o uso de uma conta empresarial para abordagens de vendas, apenas fins de atendimento ou mensagens transacionais. Quem utiliza uma conta empresarial do Whatsapp com a finalidade de vendas ou promocional, com certeza em algum momento será banido pela plataforma.

Caio Montagner - As vendas pelo Whatsapp são mais possíveis em negócios de natureza transacional, ou seja, velozes, de pouca negociação e "de prateleira". Vendas mais complexas, que demandam diagnósticos, entendimento e desenho de proposta de valor são simplesmente inviáveis no software que se apresenta hoje. Se alguém se dispusesse a fazê-lo pelo whatsapp precisaria de um método de controle paralelo, correndo o risco ainda de ser engolido pelo volume de mensagens e deixando alguns clientes no vácuo.

Guilherme Teixeira - Hoje isso é impossível, o usuário tem que usar alguma ferramenta fora do Whatsapp para fazer algumas partes do processo, por exemplo, um pagamento.

Eu acredito que a ferramenta será usada mais como um canal que leva o usuário até uma plataforma de vendas do que propriamente transacionar itens dentro dela, entretanto, se eles caminharem o desenvolvimento para esse sentido, acredito que teremos riscos similares aos que temos hoje no e-commerce, por exemplo:

Do lado do usuário: Fraude de pagamento, cartão clonado, dados inválidos, entre outros;

Do lado da empresa: Empresas fictícias (como está acontecendo muito no Instagram).

Como é possível unir as duas plataformas numa estratégia de venda de forma eficiente?

Bob Cardoso - O Whatsapp, por ser um canal exclusivamente de atendimento, serve para coletar informações e interesses do cliente conforme as interações nesse canal. Com isso, pode-se enriquecer os dados dos clientes dentro da base de CRM e, posteriormente, ativá-los em outros canais que tenha foco em vendas.

Caio Montagner - A união das duas plataformas poderia ser feita conectando a função de comunicação do app de mensagens instantâneas ao banco de dados de CRM, com a opção áurea de tradução da conversa (via robô de interpretação) em qualificações e registros nos flags do CRM. Isso aceleraria o trabalho do vendedor que focaria em interação e entendimento, deixando a parte de registro e planejamento à ferramenta de gerenciamento.

Guilherme Teixeira - Quando falamos de CRM também estamos falando de experiência e quanto melhor for a experiência do cliente com a marca, desde a intenção de compra até o pós-venda, maiores as chances de ele voltar a consumir e maior a fidelidade com a marca. Portanto, o Whatsapp precisa ser pensado estrategicamente para deixar essa jornada do consumidor cada vez mais fluída e relevante. Ele deve ser uma escolha inteligente entre tantos outros canais disponíveis, principalmente porque ao mandar um whatsapp, você abre uma janela de conversa, ou seja, a interação cliente e marca precisa acontecer.

Ficou interessado em se aprofundar mais por este universo da atração e interação com os clientes? Conheça o nosso workshop “5 Etapas para Implementação do Growth Hacking”, que será realizado em setembro aqui na Live University! Confira mais informações sobre ele aqui!