Customer Journey: como reter o cliente do primeiro contato até a venda final

Perder o cliente para a concorrência é o que provavelmente vai acontecer se você ficar esperando o lead, acidentalmente, cair no seu funil de vendas. Com tantos recursos, a briga pela atenção do consumidor é bastante acirrada. Por isso, qualquer contato é extremamente valioso, tanto em termos de branding quanto de vendas. E cada experiência deve ser única e impactante, desde a primeira impressão até a conversão final. Continue lendo este artigo e conheça a estratégia de Jornada do Cliente da Fini.

Com os meios digitais, hoje é possível estar em contato com seus consumidores o tempo todo. No decorrer da interação, criar ações e obter insights pode ser determinante para a marca. E a função da Jornada do Cliente é justamente identificar as necessidades e percepções do público, com objetivo de se aproximar, aumentar as vendas e gerar vantagem competitiva no mercado.

O primeiro passo é conhecer a fundo quem é o seu cliente - a ponto de saber mais sobre suas necessidades do que ele mesmo. E não importa se ele é B2C ou B2B, em ambos os casos é importante entender o que eles desejam, em que momento, o que esperam da sua marca, o que sentem, como são impactados e onde buscam informações. Nessa jornada, existem algumas etapas que orientam qual estratégia a empresa deve adotar para atrair, reter e guiar o consumidor até o pós venda.

Ao longo do relacionamento, toda ação deve ser personalizada no momento certo, com a intensidade devida e com a profundidade que se espera. Esse “approach” pode acontecer em multicanais e de diversas formas, seja por meio de conteúdo personalizado, uma impressão na rede social ou e-mail marketing, por exemplo.

A partir disso, é possível orientar um plano estratégico para não perder relevância para o seu cliente. Para aprofundar esse tema, convidamos Valmir Feil, Diretor de Vendas, que dividiu com a gente como a Fini conseguiu mapear a jornada do consumidor, acompanhe:

1        Quando a Fini se deu conta de que precisava mapear seus clientes?

Tudo começou ao passo que fomos testando canais. O produto foi ao atacado primeiro, depois, aos poucos, chegou aos distribuidores, gerando experimentação e principalmente disponibilidade. Com a sua chegada ao varejo, gerou muito mais degustação, a partir daí surgiu demandas por sabores, formatos e tamanhos de embalagem que fossem adequados ao paladar nacional e ao bolso do brasileiro. A Fini está sempre tentando ouvir o trade, pesquisar giro e, por ser multinacional, olhar o mercado mundial e tentar adaptar o melhor para cá.

2        O que precisou mudar tanto nos colaboradores da Fini quanto na própria marca para tornar o processo do Customer Journey efetivo?

Colaboradores tem tudo haver com a cultura inclusiva, empreendedora e inovadora, com ambientes leves e alegres para o trabalho, além de uma equipe que mescla jovens com profissionais experientes. E essa jornada afetiva tem se elevado a cada tempo, pois a Fini segue mais disponível, sempre ofertando novidades e gerando experiências saborosas, além de estar em eventos de relevância como relacionados a games, parques, festivais musicais, ou seja, as pessoas nos encontram em sua rotina, consomem e têm satisfação, a ponto de repetir.

3        Quando falamos em Jornada do Cliente, se aproximar dos consumidores e demonstrar paixão por eles, a finalidade de tudo isso é colocar o negócio em outro patamar ou melhorar o relacionamento com os clientes exclusivamente?

As duas coisas, pois estar perto e entendendo para atender faz com que a relação se mantenha forte, para poder absorver novidades e renovar consumidores, mas também é preciso que o negócio avance, gere escala, tenha capacidade financeira de investir, reformar portfólio e seguir se diferenciando.

4        Quais são as principais lições que os desafios e erros deixaram ao longo de todo processo?

Num país tropical, quente e de poder aquisitivo baixo, colocar um candy sensível, como gelatina ou marshmallow, foi um desafio e tanto. Foi preciso ter muita resiliência e capacidade de encontrar texturas e formas de fazer logística para seguir o projeto. Para isso, parcerias com distribuidores e uma equipe de desenvolvimento atenta fizeram a diferença. Fora a experiência de anos que a empresa já tinha da sua atuação na Europa.

5        Qual é a estratégia que você recomenda para tornar o relacionamento com o cliente mais duradouro?

18 anos atrás a Fini entrou no mercado ofertando balas de gelatina, já famosas na Europa e EUA, mas meras desconhecidas no Brasil, com valor agregado maior e uma forte entrega de sabor, maciez e degustação que estimulou o consumidor a uma percepção mais qualificada. Depois vieram os marshmallows, que além de degustação geraram decoração. No cenário antigo, com menos riscos com violência, consumia-se mais na rua, no bar, barraca... Locais que hoje são menos frequentados, assim, com os anos a loja de conveniência, o autosserviço, as lojas especializadas em festas e as lojas de departamentos se tornaram fortes caminhos para compra da família e posterior consumo em casa e no lazer. Novos caminhos para novos produtos, algo que Fini liderou na categoria. Então, tentar entender os hábitos do consumidor, pesquisar seus motivos de compra, estar nas plataformas de sua frequência com a marca é o que nos aproxima e nos faz estar sempre em contato com nossos consumidores.

Tá a fim de explorar melhor o case? Confira como a Fini mapeou a jornada de seus clientes no nosso Fórum Comercial que será dia 08, 09 e 10 de outubro, na Live University. A palestra será ministrada pelo entrevistado Valmir Feil. O evento está imperdível, participe com a gente!