Atendimento online é mais eficiente com robôs?

Você já deve ter passado pela experiência de ser atendido por um robô, certo? Então, é muito provável que você conheça a Siri da Apple, a Cortana do Windows, Alexa da Amazon ou a Bia do Bradesco. O objetivo de investir nessas tecnologias é tornar o atendimento on-line mais prático, simples e rápido. Mas será que os robôs atendentes é uma tecnologia mais vantajosa que o atendimento humano? As opiniões se dividem. Alguns defendem que os robôs revolucionaram o atendimento online e é um caminho sem volta, outros que é um negócio a ser analisado porque  em questões mais complexas os robôs deixam a desejar.

O fato é que a Inteligência Artificial está impulsionando esta tecnologia que vem sendo cada vez mais adotada pelas empresas, principalmente por conta da alta demanda de clientes. E embora os robôs ofereçam rapidez e eficiência, eles não conseguem substituir a personalização e o carisma de um ser humano. Sendo assim, qual seria o melhor modelo a ser adotado? Para esclarecer esse assunto que gera tantos debates, nós entrevistamos especialistas da área. Confira os detalhes das respostas abaixo:

O atendimento robotizado é mais vantajoso que o atendimento humano?

Fernando Moulin - Acredito que os dois modelos de atendimento são complementares e cabe ao cliente escolher aquele que é mais adequado às suas necessidades. É importante ressaltar que inovação está no DNA da Vivo, que lidera a transformação digital no setor de telecomunicações. E, como parte desta transformação, para ser uma empresa mais digital, estamos impulsionando o uso de canais digitais de atendimento por nossos clientes, bem como o uso de tecnologias como Big Data e inteligência artificial em diferentes áreas da empresa, com o objetivo de melhorar a experiência de nossos clientes com a Vivo. Neste contexto, um grande avanço foi o lançamento, há um ano, da Aura, inteligência artificial da Vivo. Ela traz uma nova experiência para nossos clientes, pois ajuda o assinante a gerenciar sua vida digital em tempo real, de forma simplificada, transformando dados em informação customizada e personalizada para cada cliente. Por mês, a Aura faz 1,5 milhão de atendimentos, por meio dos 20 canais digitais da Vivo aos quais está integrada, respondendo de forma personalizada a temas como produtos e serviços contratados, conta, consumo de dados e saldo de recarga, entre outros. E à medida que mais clientes interagem com a Aura, mais ela aprende, sem qualquer “robotização”.

Adriana Silva - Quando pensamos em custos, eu não tenho dúvidas que o atendimento robotizado é mais vantajoso que o humano. As máquinas não dormem, não ficam doentes, tem custo fixo, não faltam no trabalho e podem atender mais de um usuário por vez (dependendo de como for o sistema). O ser humano precisa descansar, fica doente, tem custos extras com doenças, transporte, faltas,... e cada humano só atende um usuário por vez.
Com uma visão numérica e de custos, eu não tenho dúvida de que o robô é melhor, no entanto, não acredito na qualidade atual da entrega dos robôs nos dias de hoje, ou seja, não acredito que a tecnologia de hoje entrega bons atendimentos robotizados para a satisfação dos clientes (que sem dúvida, valem mais dos que os custos mencionados anteriormente).

César Bueno - O atendimento robotizado traz a vantagem de ampliar a capacidade de atendimento, reduzindo as filas de espera existentes no atendimento humano. Além disto, o usuário é direcionado com menus ou opções padronizadas evitando possíveis falhas de comunicação e maior assertividade no direcionamento de chamados.

Antonio Roberto - Para as empresas o atendimento robotizado é mais vantajoso que o atendimento humano e um caminho sem volta. A inteligência artificial veio pra substituir os seres humanos e acabar com muitas profissões e atividades rotineiras. Porém, um dos problemas que as empresas precisam ter em mente é que perder o lado humano nos pontos de contado da marca com seus públicos, pode implicar em perda da conexão emocional e consequentemente possibilidade de perda de clientes.

Paulo Henrique - Toda evolução e desenvolvimento tecnológico é fascinante e o atendimento robotizado não poderia ser diferente. No entanto, como é um fenômeno que estamos vivendo o seu início, uma análise mais adequada talvez exija uma reflexão por duas frentes, do cliente e das empresas que prestam serviços e vendem produtos. Particularmente, eu me vejo como ambos. Ao pensar assim, concluo que os bots são ótimos para agilizar o atendimento quando conseguem identificar palavras-chave em demandas mais simples dos clientes, indicando o caminho para que a situação seja resolvida de modo rápido e satisfatório. No entanto, toda tecnologia deve ser melhorada e os bots ainda não conseguem suprir o “relacionamento”. O atendimento humano não é perfeito, mas suas chances em compreender e assistir demandas de difícil solução são ainda bem maiores em relação ao sistema robotizado.

Douglas Gomides - Não. Mas às vezes é necessário. Sempre digo que o primeiro contato pode até ser robotizado. Mas é muito importante que tenhamos humanos supervisionando. Vemos que os grandes cases de marketing, principalmente hoje em dia, são atitudes humanizadas das marcas.

Hugues Godefroy - Ao mesmo passo que tínhamos o B2B e B2C, agora substituímos para o H2H (Human to Human) será que o primeiro H deveria ser trocado por R, assim R2H , Robot To Human? O atendimento de Robot não e mais vantajoso para mim apenas mais barato.

Os clientes estão mais satisfeitos com o atendimento de robôs?

Fernando Moulin - A Aura é a forma como a inteligência artificial da Vivo aparece para nossos clientes. Por isso ela é capaz de oferecer uma nova experiência para nossos assinantes, trazendo informações personalizadas e customizadas para cada cliente. E é importante mencionar que todo o esforço da Vivo é para oferecer a melhor experiência para nossos clientes, em qualquer que seja o canal de atendimento pelo qual ele interage conosco. Especificamente sobre a Aura, ela está disponível como uma opção de atendimento em mais de 20 canais digitais da Vivo e já fez mais de 25 milhões de atendimentos, com assertividade superior de 83%.

Adriana Silva - Eu nunca fui bem atendida ou conseguir sanar minhas dúvidas rapidamente quando utilizei um atendimento de robô. Não fiz uma pesquisa representativa (com uma amostra aleatória que realmente represente a popupalação), mas nunca ouvi dizer que alguém ficou satisfeito com o atendimento robotizado nos dias de hoje.
Sendo assim, não consigo crer que existem clientes satisfeitos com este atendimento, infelizmente.

Antonio Roberto - Em casos como telefonia celular e serviços de tv a cabo em que os atendentes têm autonomia limitada e formação humana duvidosa, os robôs com certeza serão mais eficazes, mas acredito que eles devam ser otimizados para chegar ao nível de um atendimento de qualidade e que resolva o problema das pessoas.

Paulo Henrique  - Muito embora as pesquisas de satisfação possam oferecer algum indicativo sobre a satisfação do cliente, percebo que essa mesma satisfação depende do tipo atendimento realizado. E para o bom atendimento robotizado é necessária a aplicação de uma boa tecnologia de informação. Como cliente, já vivenciei os dois lados da assistência virtual. Em algumas situações, foi mais rápido e muito mais eficiente ligar na central de alguma empresa do que utilizar os bot. Isso me fez perceber que até empresas do mesmo ramo de atividade, mas com tecnologias diferentes de atendimento robotizado, uma pode ter ótimo resultado enquanto a outra obter resposta pífia. Em outras palavras, a satisfação do cliente com a assistência virtual depende diretamente do grau de investimento das empresas nesse tipo de tecnologia. Não se pode navegar num oceano profundo e a ser descoberto apenas por navegar. Se não houver um bom navio, com equipamentos adequados, os recursos financeiros e materiais investidos não terão retorno nem para o cliente e tampouco aos negócios.

Douglas Gomides - Acho que o atendimento de robô muitas vezes agiliza, mas muitas vezes atrasa também. Eu mesmo já perdi várias horas precisando resolver algo e algum robô estava falando comigo e me senti bem chateado. Acho que tem que ser bem pensado e antes disso, nossa população precisa ser instruída a isso.

Hugues Godefroy - Esse atendimento  tem um apelo de novidade, por isso talvez seduz neste momento. Se for presencial creio que ainda o ser humano prevalece, pois nenhum robô é dotado daquele carisma radiante que certas pessoas têm, chatbot é uma realidade em muitos atendimentos on-line e continuarão sendo.

Como melhorar a estratégia desta tecnologia?

Fernando Moulin - A Vivo mantém esforços contínuos para oferecer a melhor experiência a seus clientes. No caso específico da Aura, no ano passado criamos o Centro de Treinamento de Bots (CTBots) justamente para aperfeiçoar, ainda mais, a qualidade do atendimento feito pela Aura, fazendo com que ela responda os questionamentos do cliente com cada vez mais assertividade. Cada vez que um cliente faz uma pergunta, a Aura verifica em sua base de conhecimento a melhor resposta para o questionamento. O time do Centro de Treinamento de Bots analisa se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gera os insumos para correção e treinamento do bot, para que ela acerte nas próximas vezes. O CTBots também avalia se a resposta realmente esclarece a pergunta do cliente, para, assim, garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários. O CTBots é uma área do call center da Vivo composta por atendentes com os melhores resultados no atendimento ao cliente e que foram escolhidos para desempenhar uma nova ocupação: treinar a Aura. Já foram realizadas mais de 120 mil análises em todos os canais de atendimento da Aura, que contribuíram para elevar o nível de acuracidade de 74% para 83%. 

Adriana Silva - Para mim é muito claro os motivos pelos quais este tipo de tecnologia não atende as expectativas atualmente. Os seres humanos ainda precisam desenvolver algoritmos mais "espertos" que realmente consigam entender contexto e que pense na melhor resposta para cada tipo de indivíduo. Eu não tenho dúvida que esta tecnologia irá evoluir muito e que no futuro teremos, realmente, robôs que são capazes de nos atender com o nível de excelência necessária. O que vejo como necessário para melhorar esta tecnologia é investir em algoritmos que tenham essa capacidade de absorção do contexto. Essas tecnologias estão sempre em evolução, e atualmente diversos algoritmos de Rede Neurais estão sendo utilizados para Linguagem Natural. Mas com o tempo não tenho dúvidas que essa tecnologia será aplicável e muito útil. E atualmente o que chamam de chatbot nada mais é do que caminhos de respostas criadas por seres humanos, não um robô realmente e infelizmente.

César Bueno - Aumentando a cognição dos sistemas robotizados e abrir mais opções de atendimento como chat, plataforma de redes sociais ou voz.

Antonio Roberto - A estratégia para melhorar essa tecnologia é a evolução da qualidade e a humanização dos robôs. As assistentes virtuais usadas por alguns bancos e lojas já estão chegando em níveis bastante aceitáveis e conseguindo simular as relações humanas. Esse é o caminho para as empresas conseguirem otimizar suas operações de atendimento, aumentar a produtividade e minimizar os erros.

Paulo Henrique - Recentemente li uma frase do enxadrista russo Garry Kasparov, no qual afirma que "quando o homem e máquina trabalham juntos, o mais importante não é a capacidade de um ou de outro, mas a interação entre os dois. O poder da colaboração". É exatamente essa a questão da assistência virtual. A melhor estratégia aplicada para essa tecnologia será aquela que consegue se aproximar dessa interação humana e máquina. A empresa deve entender suas próprias necessidades, compreender o próprio negócio, produtos ou serviços, e estar ciente da necessidade de melhor se comunicar e atender os clientes. Com tudo isso visualizado, deve buscar a tecnologia que melhor se adeque à sua realidade e seja capaz de assistir e solucionar os clientes. Esses, por sua vez, devem também saber que a tecnologia ainda está em desenvolvimento, podendo ter falhas eventualmente, mas que o atendimento robotizado poderá identificar suas necessidades e indicar o passo a passo para a solução.

Douglas Gomides - A inteligência artificial está aí para isso. Melhorar o resultado, porém a grande pergunta é: até quando a máquina pode se aproximar da inteligência humana? Muitas coisas não estão somente em palavras. Como programar isso?

A tendência é que o atendimento on-line seja 100% substituído por robôs? Caso isso aconteça, quais são possíveis impactos nas operações do negócio?

Fernando Moulin - Como mencionei anteriormente, na visão da Vivo, os dois tipos de atendimento são complementares e um não exclui o outro. Ao investir em canais digitais, queremos oferecer alternativas para que nossos clientes entrem em contato conosco da forma como preferirem, ou solucionem suas dúvidas e tenham informações do modo que desejarem. Investimos constantemente para trazer novas funcionalidades para nossos canais que melhorem a experiência dos clientes. Por exemplo, atualmente, pelo aplicativo Meu Vivo Móvel, o cliente pode gerenciar seu plano de celular, consultar o consumo de internet, acessar 2ª via de conta e ativar débito automático ou conta digital, verificar saldo e extrato, comprar um novo celular, além de contar com o atendimento da Aura, entre outras funcionalidades. O Meu Vivo tem cerca de 14 milhões de usuários únicos e aproximadamente 38 milhões de downloads. Outro canal digital que é um bom exemplo é o Fórum Vivo, comunidade colaborativa que esclarece dúvidas sobre tecnologia, que atingiu 1 milhão de acessos em janeiro, com um crescimento anual de 23%.

Adriana Silva - Hoje as empresas referências na transformação digital destacam-se por saberem usar a tecnologia disponível da melhor forma possível. Repare que os bancos digitais ou aplicativos que nasceram na era digital pensam diferente, porque tem pessoas diferentes e que acreditam na capacidade da tecnologia. Estas empresas tem processos diferenciados, que nos dão autonomia (como usuário) de resolver tudo por aplicativo, de forma facilitada e rápida. Elas acreditam e abusam da melhor forma possível da tecnologia para fazer com que você não sinta a necessidade de interagir com eles e, também, se sinta dono das suas ações. No entanto, se você entra em contato com alguma dessas empresas via telefone quem te atende é um ser humano... porque eles sabem que este pedaço ainda tem que evoluir para ter uma aceitação e desempenho melhor. Eu acredito que no futuro muitas tarefas realizadas por humanos serão realizadas para algoritmos, consequentemente muitas pessoas serão impactadas e terão que evoluir mentalmente para se encaixar em outra tarefa. Isso não é de hoje, o próprio Darwin, que faleceu em 1882, já nos deixou o ensinamento sobre a teoria da seleção natural, ou seja, os organismos mais bem adaptados ao meio têm maiores chances de sobrevivência do que os menos adaptados. Sendo assim, indivíduos que se relacionam melhor com a tecnologia e que sabem utilizá-la a seu favor, sobreviverão. Consequentemente, no momento que muito mais tarefas serão realizadas por algoritmos precisaremos de cérebros mais inteligentes e criativos para continuar com nossa evolução. O impacto da tecnologia é grande nas duas coisas naturais do ser humano: seleção natural (quanto mais inteligente, mais se destaca) em busca do conforto e bem estar (quem usa bem a tecnologia utiliza a mesma para fazer coisas que já são básicas para ele e investe seu tempo para aprender novas coisas e deixar a vida ainda mais confortável). Sendo assim, só consigo visualizar, cada vez mais, o quanto a educação é importante. Quem usa o cérebro, consegue ser criativo e inteligente para sair na frente!

César Bueno - Entendo que para casos específicos onde a demanda do usuário não está bem definida, o atendimento humano ainda será necessário. O objetivo da Central de atendimentos é sempre permitir um atendimento primeiro nível e direcionar o chamado ou orientar o usuário. É  importante tratar os clientes que por alguma razão que não se sintam à vontade com a tecnologia e preferem o atendimento humano.

Antonio Roberto - Acho que o impacto será positivo para essas atividades em que o lado humano não seja fundamental. Acho também que as pessoas precisam se adaptar a esse novo momento e desenvolver as habilidades essencialmente humanas como: O Sentir (Empatia, inteligência emocional e intuição), o Ver (Visão sistêmica e mais ampla), o Imaginar (criatividade aplicada e pensamento fora da caixa), o Fazer (que está ligado à prototipação e teste das ideias) e o Aprender a aprender que são habilidades do autodidatismo.

Paulo Henrique - É fato que cada vez mais as empresas utilizam a assistência robótica em suas atividades. Já testemunhei organizações utilizarem no seu relacionamento com o público e até mesmo no recrutamento de funcionários. No entanto, não podemos nem cravar que sim e nem que não para o atendimento integralmente digitalizado. Para chegarmos lá, a tecnologia tem que responder muito melhor que a assistência humana em quesito de relacionamento, o que talvez seja improvável. Há outra questão que envolve a segurança da tecnologia no que concerne a ataques criminosos na internet. Um e-commerce ou sistema financeiro, por exemplo, ou até mesmo o governo, pela natureza de suas atividades, já são alvos. Imagine se, por falha de segurança num atendimento 100% robotizado, hackers invadam o site ou servidor. Os prejuízos seriam enormes. Portanto, percebo que esses são os dois desafios das empresas que fornecem ou utilizam a tecnologia.

Hugues Godefroy - O atendimento 100% por robô certamente, nesse primeiro instante, vai resultar em perda de emprego para os seres humanos, mas por outro lado novas profissões vão surgir e caberá aos profissionais desaprender para reaprender e continuar empregados, ou pode ser mais provável criarem seu próprio emprego.