Customer Experience no E-Commerce de Danone Nutricia

A Danone é uma multinacional de produtos alimentícios, sediada na França. A empresa é dividida em três unidades principais de negócios:

Danone Essential Dairy and Plant-based: Laticínios e produtos à base vegetal. 

Danone Waters: Principal representante é a marca Bonafont

Danone Nutricia: Produtos feitos para todas as fases, desde o planejamento de uma gravidez, até a maturidade. 

A importância do call center

A companhia acredita na experiência do consumidor como um pilar para o sucesso da marca. Extremamente importante nas vendas e grande responsável pelo customer experience, o call center desempenha um papel fundamental. 

É através dele que grande parte das ações comerciais surgem, pois nele é possível identificar o perfil e as dores do consumidor. Um exemplo é a demanda de clientes que consomem produtos de nutrição. 

Por se tratar de um alimento que precisa ser consumido continuamente, uma prática comum para o consumidor é fazer grandes estoques para garantir que não falte. Isso desequilibra a distribuição nos pontos comerciais, causando escassez em determinados locais, enquanto há excedentes em outros. 

Assim, foi criado um programa de assinatura chamado ClubNutricia, que entrega de forma rápida e com recorrência os produtos escolhidos. 

Porém, para conseguir de fato transformar as informações colhidas no departamento de atendimento para ações comerciais que realmente atendam as dores do consumidor, não é algo tão simples. 

O primeiro passo é ter um padrão de atendimento (POP), de forma que qualquer atendente possa realizar o procedimento da mesma forma. Para isso, é muito importante capacitar os colaboradores. Além de um conhecimento profundo do produto, é preciso entender o processo de vendas. 

Dessa forma é possível alcançar resultados tangíveis como a Danone, que de 2020 a 2021, aumentou em 27% a base de clientes e saiu de uma nota ruim para excelente no Reclame Aqui.  

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