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Conhecendo o Cliente de Verdade
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Customer centricity: priorizando de verdade o cliente em todas as suas decisões de negócio;
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Entenda profundamente os seus clientes ideais por meio da Criação de Personas;
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Utilizando Jornadas do Cliente para desenvolver e compreender a experiência do cliente com base nas personas criadas.
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Projetando Experiências Memoráveis
- Utilizando o Service Design para construir, passo a passo, as experiências pelas quais seus clientes irão se relacionar com sua empresa;
- Compreendendo as necessidades e desejos dos clientes por meio do Empathy Map: crie soluções personalizadas que atendam às suas expectativas;
- Identificando as dores do cliente por meio do Value Proposition Canvas: descubra como sua empresa pode fornecer um valor único e diferenciado;
- Utilizando o Service Blueprint para entender as diferentes camadas da experiência: mapeie os processos e identifique oportunidades de melhoria;
- Avaliando as certezas, as dúvidas e as suposições sobre as relações com seus clientes por meio da Matriz CSD: tome decisões informadas para garantir a criação de experiências de qualidade;
- Definindo claramente o escopo do seu Service Design por meio da ferramenta É, não é – faz, não faz.: proporcione clareza aos clientes e evite que expectativas não sejam atendidas;
- Projetando experiências centrais aos clientes por meio do CCBXD (Customer–Centric Business Experience Design): coloque suas necessidades no centro das decisões e ganhe vantagem competitiva;
- Integrando todas as etapas de contato do cliente para garantir uma experiência coesa e consistente, desde o primeiro contato até a pós-venda;
- Desenvolvendo processos centrados na experiência: otimize os processos internos para garantir uma entrega eficiente e alinhada com as expectativas dos clientes;
- Aprimorando o NPS (Net promoter System by Bain & Company):
- Inner Loop: ações rápidas de acompanhamento para resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente;
- Outer Loop: melhorias estratégicas com base no feedback dos clientes, aprimorando continuamente a experiência geral;
- Close the loop: fechamento do ciclo de feedback com os clientes, demonstrando que suas opiniões são valorizadas e garantindo um relacionamento duradouro.
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Medindo a Experiência do Cliente
- Utilizando a Pirâmide de CX para desenhar estratégias para encantar e fidelizar seus clientes;
- Aplicando as Métricas Essenciais de CX para gerenciar a experiência do cliente em uma perspectiva 360º;
- CES (Customer Effort Score): mensure o esforço do cliente em uma transação, identificando oportunidades de reduzir obstáculos e melhorar a experiência;
- CSAT (Customer Satisfaction): avalie a satisfação do cliente em uma transação, obtendo insights valiosos para aprimorar produtos e serviços;
- NPS (Net Promoter Score): identifique promotores e detratores após uma série de transações, compreendendo a lealdade e o potencial de recomendação dos clientes;
- TPO/CPO (Ticket per Order/Contact per Order): identifique a quantidade de contatos e recontatos realizados pelo cliente, possibilitando a otimização do suporte e redução de necessidades de contato;
- FCR (First Contact Resolution): Identifique os processos que podem causar problemas para a experiência do cliente, buscando melhorias para solucionar demandas de forma ágil;
- Aplicando o conceito de Resolutivity para garantir a resolução eficaz de problemas e demandas do cliente, promovendo a fidelidade e a confiança na marca.
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Conhecendo o Cliente de Verdade
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Customer centricity: priorizando de verdade o cliente em todas as suas decisões de negócio;
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Entenda profundamente os seus clientes ideais por meio da Criação de Personas;
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Utilizando Jornadas do Cliente para desenvolver e compreender a experiência do cliente com base nas personas criadas.
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Medindo a Experiência do Cliente
- Utilizando a Pirâmide de CX para desenhar estratégias para encantar e fidelizar seus clientes;
- Aplicando as Métricas Essenciais de CX para gerenciar a experiência do cliente em uma perspectiva 360º;
- CES (Customer Effort Score): mensure o esforço do cliente em uma transação, identificando oportunidades de reduzir obstáculos e melhorar a experiência;
- CSAT (Customer Satisfaction): avalie a satisfação do cliente em uma transação, obtendo insights valiosos para aprimorar produtos e serviços;
- NPS (Net Promoter Score): identifique promotores e detratores após uma série de transações, compreendendo a lealdade e o potencial de recomendação dos clientes;
- TPO/CPO (Ticket per Order/Contact per Order): identifique a quantidade de contatos e recontatos realizados pelo cliente, possibilitando a otimização do suporte e redução de necessidades de contato;
- FCR (First Contact Resolution): Identifique os processos que podem causar problemas para a experiência do cliente, buscando melhorias para solucionar demandas de forma ágil;
- Aplicando o conceito de Resolutivity para garantir a resolução eficaz de problemas e demandas do cliente, promovendo a fidelidade e a confiança na marca.
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Projetando Experiências Memoráveis
- Utilizando o Service Design para construir, passo a passo, as experiências pelas quais seus clientes irão se relacionar com sua empresa;
- Compreendendo as necessidades e desejos dos clientes por meio do Empathy Map: crie soluções personalizadas que atendam às suas expectativas;
- Identificando as dores do cliente por meio do Value Proposition Canvas: descubra como sua empresa pode fornecer um valor único e diferenciado;
- Utilizando o Service Blueprint para entender as diferentes camadas da experiência: mapeie os processos e identifique oportunidades de melhoria;
- Avaliando as certezas, as dúvidas e as suposições sobre as relações com seus clientes por meio da Matriz CSD: tome decisões informadas para garantir a criação de experiências de qualidade;
- Definindo claramente o escopo do seu Service Design por meio da ferramenta É, não é – faz, não faz.: proporcione clareza aos clientes e evite que expectativas não sejam atendidas;
- Projetando experiências centrais aos clientes por meio do CCBXD (Customer–Centric Business Experience Design): coloque suas necessidades no centro das decisões e ganhe vantagem competitiva;
- Integrando todas as etapas de contato do cliente para garantir uma experiência coesa e consistente, desde o primeiro contato até a pós-venda;
- Desenvolvendo processos centrados na experiência: otimize os processos internos para garantir uma entrega eficiente e alinhada com as expectativas dos clientes;
- Aprimorando o NPS (Net promoter System by Bain & Company):
- Inner Loop: ações rápidas de acompanhamento para resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente;
- Outer Loop: melhorias estratégicas com base no feedback dos clientes, aprimorando continuamente a experiência geral;
- Close the loop: fechamento do ciclo de feedback com os clientes, demonstrando que suas opiniões são valorizadas e garantindo um relacionamento duradouro.
Especialista em Gestão de Projetos e Customer Experience
