Pouco a pouco, os robôs estão conquistando espaço no mundo. Falamos recentemente, no blog da escola eBusiness, a respeito dos RPAs, que são robôs treinados para substituir os humanos em tarefas mecânicas do dia a dia, como leitura de emails ou preenchimento de planilhas. Já estamos nos acostumando com a ideia dos carros automatizados e das casas inteligentes, mas o que realmente estamos familiarizados é com os chatbots.
Os robôs de atendimento estão cada vez mais comuns no nosso dia a dia. Um exemplo disso é a BIA, desenvolvida pelo Bradesco e que ganhou amplo destaque nos anúncios do banco. Ainda assim, ainda há empresas que têm certos medos na ideia de colocar um robô para se comunicar com seus clientes.
“Por que eu trocaria minha equipe de atendimento por um robô?”. Esta é a primeira pergunta que pode surgir para quem está conhecendo agora esta tecnologia.
Para Caio Calado, que é Chatbot Advocate (uma espécie de “defensor” dos chatbots em apresentações e eventos) na Take, a ideia nem é a substituição, mas sim o oferecimento de uma melhor experiência, principalmente para a resolução dos problemas mais simples.
"Evangelizamos um conceito chamado 'contato inteligente', no qual podemos combinar o robô com o atendimento humano. Com isso, aumentamos a presença digital das empresas nos principais canais e aplicativos de mensagens e ajudamos as pessoas a resolverem seus problemas de forma sustentável e escalável. Isso também ajuda o time de atendimento, uma vez que o time pode focar em atender as pessoas que realmente precisam de suporte, enquanto que o robô lida com atividades repetidas ou demandas que podem ser automatizadas (exemplo: solicitar 2ª via de boleto, reparo, pedir resultados de exames, etc)", explica Caio.
Em resumo, nem estamos falando (ainda) de acabar com atendimentos feitos por humanos. E sim, de fazer com o que o robô resolva os problemas mais simples, e os colaboradores, aqueles mais complexos. Isso pode diminuir a sobrecarga e trazer mais produtividade à equipe.
Passada a dúvida sobre “por que fazer?” surge o “mas isso serve mesmo para minha empresa?”. Quando a gente pensa no chatbot, imaginamos como a BIA, resolvendo problemas para um grande banco. Mas, na verdade, ele pode ser aplicado para empresas de qualquer ramo e para qualquer tipo de atendimento: marketing, comercial, suporte ao cliente e produtos.
Para ilustrar isso que estamos falando, Caio trouxe o case de uma marca de uma empresa do setor de saúde que conseguiu informatizar seu sistema de marcação de exames, oferecendo o atendimento via Whatsapp, com um robô:
“A empresa utiliza um contato inteligente e consegue melhorar o seu relacionamento com seus clientes simplesmente por se comunicar com o seu clientes em um canal onde faz sentido para a empresa, o WhatsApp. Já foram mais de 40 mil atendimentos realizados através de 2 milhões de mensagens e que entregaram mais de 5.000 exames depois de cinco meses implantação da solução”, conta o Chatbot Advocate.
Por fim, temos uma pergunta que é chave para a maioria das empresas que pensam em implantar uma nova tecnologia: “é caro?”. E a resposta que temos é: depende! A ferramenta feita pela Take, por exemplo, é gratuita.
“Existem diversas soluções no mercado que ajudam as empresas a desenvolverem um chatbot (cada uma com a sua especificidade e vertical de atuação), mas nem todas conseguem, de fato, ajudar as empresas a desenvolverem esse conceito do contato inteligente (atendimento + automação/robô). Por isso, desenvolvemos o BLiP, uma plataforma completa para ajudar as empresas a construir, gerenciar e evoluir a jornada digital do seu cliente com liberdade, velocidade, flexibilidade e escalabilidade. Qualquer pessoa pode criar um contato inteligente de forma gratuita, inclusive, sem precisar saber programação”, explica Caio.
Mas existem várias outras plataformas, de alguns gigantes do mundo digital, que podem ser adquiridos para a sua empresa, como a AWS Lex (Amazon) e o Dialogflow (Google), além do LiveChat e o Liveperson.
E você? Já trabalha com chatbots? Conte como é a experiência nos comentários ;)