Nos últimos meses a presença física se tornou praticamente inexistente para todos, o que obrigou as organizações adotarem estratégias para manter o cliente próximo da empresa e ainda proporcionar uma experiência similar à física.
Essa mudança radical no mundo dos negócios trouxe ações que transformaram a maneira de atender as necessidades do consumidor, visando sempre alcançá-lo onde quer que ele esteja. Nunca foi tão importante ser omnichannel nesse momento!
As organizações passaram por processos distintos, algumas digitalizaram e otimizaram o modo de trabalhar e outras alcançaram a tão buscada Transformação Digital. A partir daí, um fato é certo: todas elas precisaram de alguma forma se transformar para minimizar os impactos da crise e prosseguir com as operações.
A transformação sempre foi uma necessidade presente no cotidiano das organizações. No entanto, a crise trouxe reflexões adormecidas para mudanças que já eram uma realidade próxima para muitas delas.
Continue a leitura e entenda como a transformação se tornou uma necessidade real dentro das empresas e a principal diferença entre elas.
Antes de tudo, tenha isso em mente: digitalizar processos não é Transformação Digital. Desde que o conceito apareceu no mercado, passou a ser um erro comum interpretar que uma simples mudança na operação poderia ser, de alguma forma, Transformação Digital.
Para ficar mais claro, vamos aos exemplos? A automação de um processo de Recrutamento & Seleção não pode ser classificado como TD, porque o processo continuou o mesmo tendo como única mudança o jeito de trabalhar com aquela atividade. Assim como contratos que antes eram assinados presencialmente, hoje são via internet. Perceba que a atividade é a mesma, mas o meio de fazê-la foi alterado!
A grande questão é que a pandemia acelerou uma série de transformações que já estavam previstas em várias organizações. O principal desafio trazido pela crise foi a necessidade de mudança em tempo radical, ou seja, o que estava programado para meses foi entregue em dias.
Para as empresas que precisaram passar por esse cenário foi um susto e tanto, mas também um aviso: ver o tempo passar e ignorar as mudanças do mercado pode comprometer o seu esforço de anos em dias!
Será que o formato online será o foco a partir de agora? Há quem diga que ao vivo é melhor, mas durante a crise proporcionar uma experiência próxima ao presencial foi um desafio alcançado com sucesso por muitas empresas.
Para aquelas que já mantinham relacionamento com seus clientes através de vários canais foi um processo um pouco mais fácil. Já para as demais que ainda concentravam suas forças em canais específicos, o fechamento da unidade física – considerado ainda como principal por muitos – foi o responsável pelo susto e a necessidade de adaptação para outros meios de atendimento.
O comportamento do consumidor mudou e, como consequência, alguns produtos ou serviços podem precisar de alterações para atender às novas expectativas dos clientes. Mesmo que tudo volte ao normal, a “normalidade” será diferente porque os negócios ativarão os canais menos utilizados durante a crise e continuarão a fomentar as alternativas que a pandemia os trouxe.
Grandes varejistas estão explorando novos canais não usados antes para manter contato com seus clientes, como o Whatsapp Business para vendas B2C.
A lição mais valiosa trazida pela crise é não só acompanhar as mudanças do mercado, mas também enxergá-las como oportunidades para o próprio negócio ou área em que atua.
Perceba que a transformação tem um único foco: os clientes. As empresas estão a serviço das pessoas e não o contrário! Baseie suas ações na prática de Customer Centricity e veja por que as grandes do mercado estão os conquistando tão rapidamente.
A TD carrega um senso comum muito desmistificado pelas pessoas e até mesmo por algumas organizações. Perceba que transformar – principalmente em momentos de crise – é preciso! Mas não necessariamente pode ser definida como TD.
Em suma, a transformação precisa acontecer. Digitalizar e otimizar processos podem ser os primeiros passos para alcançar a Transformação Digital lá na frente! O “empurrãozinho” dado pela crise mostrou a importância de acompanhar as mudanças do mercado e as consequências para aquelas que definem as estratégias atuais como um mantra eterno dentro do negócio.