Verdade seja dita: as pessoas amam comprar. Mas odeiam quando tentamos vender algo para elas. Ilustrar essa afirmação é bem fácil: quantas vezes você foi a uma loja de roupas, mas se pegou evitando aquela vendedora que insistia em apresentar a última coleção da marca?! Isso para não falar nos dias em que se sentiu pressionado a desligar aquela chamada do telemarketing da sua operadora – mesmo quando ofertava um plano com custo-benefício melhor que o seu.
É cientificamente comprovado que o ato de compra libera substâncias em nosso cérebro responsáveis pela sensação de prazer e bem-estar. Mas, se comprar é tão bom, por que vender não tem se mostrado uma tarefa fácil?
Na era das commodities, vivemos um momento de mercado em que a oferta é maior do que a demanda – sem falar da crise econômica atual que assola o Brasil. O profissional da área comercial não é mais aquele que vende para alguém com quem ele nunca mais vai se relacionar, muito pelo contrário, ele precisa, cada vez mais, desenvolver relacionamentos lucrativos e duradouros.
Jorge Galvão, professor do Ibramerc, afirma que o vendedor precisa – mais do que nunca – se sofisticar em termos de técnicas de negociação, controle e organização. Além disso, afirma que o vendedor do futuro é alguém que, acima de tudo, gosta de gente e sabe se adaptar às nuances do outro: “a grande sacada de um bom vendedor é ter sensibilidade para entender como o comprador funciona e atender às suas necessidades implícitas - o que ele realmente precisa”.
Diante das novas exigências do mercado, saber adaptar seu discurso aos diferentes perfis de compradores durante a negociação é essencial. Você sabe como identificá-los?
Já ouviu falar em Programação Neurolinguística?
Pessoas diferentes, percepções de mundo diferentes. Somos todos indivíduos únicos, com experiências e conhecimentos próprios. São estas características as responsáveis pela forma como nos comunicamos.
Saber falar a língua do cliente aumenta as chances de venda, pois as pessoas se sentem mais confiantes ao se relacionar com seus comuns.
De acordo com a metodologia de Programação Neurolinguística, podemos ser divididos em três perfis distintos:
Visual: uma pessoa visual, normalmente, é impaciente, direta, ansiosa, agressiva e agitada.
Auditivo: o perfil do auditivo é calado, detalhista, introvertido, bons ouvintes e frios.
Sinestésico: já os sinestésicos costumam ser emotivos, empáticos, afetivos, sociáveis e extrovertidos.
A grande questão é: como descobrir o perfil do comprador antes mesmo de iniciar uma negociação?
Galvão afirma que o primeiro teste pode ser feito através de um simples aperto de mão: "quando você aperta a mão de alguém que gosta de contato físico, ele costuma manter a mão pressionada por algum momento, o que mostra que ele é sinestésico”.
No entanto, é preciso atenção: esta pessoa pode não ser sinestésica e seguir a convenção de que o aperto de mão demonstra firmeza e confiança. Como, então, ter mais precisão?
O professor ensina uma técnica: “com as palmas das mãos ainda apertadas, leve sua mão até o ombro do outro e – à medida que você se aproxima – se você perceber que não há nenhum tipo de oscilação no humor ou na tensão das mãos pode, enfim, constatar que ele é uma pessoa sinestésica. O sinestésico precisa sentir empatia, invista em reuniões presenciais e certifique-se que ele se sente confortável”.
O segundo teste é feito através do olhar: “ao olhar para ele, perceba se os olhos dele estão fixados aos seus. Caso ele faça isso, ele pode ser considerado visual. Alguém visual vai tratar a negociação de forma objetiva. No decorrer do seu discurso, é importante ilustrar seu ponto de vista. Tabelas, números e slides são bem vindos”.
Agora, se ele desviar os olhos e enfraquecer a palma da mão quando você toca em seu braço ele, provavelmente, é auditivo. Galvão afirma que “o auditivo é alguém com quem você precisa modular seu tom de voz, pois o que é dito a ele é mais importante do que o que é visto e/ou sentido. É importante usar um discurso um pouco mais pausado para que ele possa, efetivamente, guardar tudo aquilo que é mais importante para ele: as palavras”.
Independente da abordagem, Galvão indica: “Ouça mais e fale menos. Quanto mais você ouve o outro, mais informações você adquire para entender seu funcionamento e entregar o que ele realmente precisa”.
Todos nós somos formados por uma mescla destes perfis, mas tendemos sempre a um. Aliás, você sabe qual é o seu perfil segundo a programação neurolinguística? Faça o teste: Questionário PNL
É hora de negociar
Visuais, auditivos ou sinestésicos, os bons compradores sabem como utilizar diversas táticas de negociação e é de extrema importância para os vendedores saber contra-atacá-las. Confira abaixo três técnicas muito utilizadas e aprenda como contorná-las.
Ancoragem
Técnica: A ancoragem consiste em pedir mais do que espera receber. Afinal, pode ser que o outro lado aceite e, se não aceitar, ao menos abra espaço para negociação.
Uma ancoragem mal feita pode levar você a um beco sem saída na negociação e, ainda, desmoralizar-lhe frente ao seu cliente. Quando bem sucedida, é pautada a partir de informações do mercado. Galvão exemplifica: "eu pretendo vender o meu carro que vale, ao menos, 120 mil. Pesquisei em um site de venda e notei que todos os carros estão abaixo de 95. Isso me ajuda a chegar à conclusão de que não está na hora de vender. Na próxima semana eu me deparo com ofertas de 145 a 185 mil. Opa, se alguém for fazer uma pesquisa do carro, ele vai ver que o mercado está acima de 140 e, portanto, este é o momento de utilizar a tática".
Contra-ataque: Primeiro, conheça profundamente seu produto, bem como o valor ofertado por seus concorrentes. Isso lhe dá uma margem de negociação palpável. Segundo, nunca diga sim à primeira oferta. Lembre-se de que ele pode estar pedindo mais do que espera ganhar. Terceiro e último, reaja. Mostrar-se profundamente insatisfeito com o preço sugerido por seu comprador deixa claro - ou, ao menos, coloca uma pulga atrás de sua orelha – de que ele está muito errado nas questões as quais está defendendo.
Mocinho e Bandido
Técnica: Essa técnica é muito conhecida e tem a mesma essência da tática psicológica “Bad cop/Good cop” utilizada por policiais em interrogatórios. Enquanto um membro da equipe se posiciona como conciliador, o outro se mostra duro e difícil.
Em negociações, existe uma regra: o bandido é sempre o seu superior hierárquico. Segundo Galvão, “seu gerente ou diretor nunca pode parecer o mocinho, sob a possibilidade de ele desmoralizar a sua autoridade para decidir quando ele não estiver presente”.
Contra-ataque: A melhor forma de lidar com esta investida é identificá-la. Diga: “vocês estão dando uma de mocinho e bandido pra cima de mim?”. Por ser uma técnica tão conhecida, ao declarar conhecê-la, a pessoa que está utilizando fica constrangida e recua.
Informação Plantada
Técnica: Atualmente é muito fácil plantar informações. Mergulhadas em dados, as pessoas não têm costume de cruzar as informações e tendem a confiar em boa parte do que é dito nos meios de comunicação. Implantar variáveis em sites, blogs e, até mesmo, nas mídias sociais, pode fazer com que o outro tome uma decisão a seu favor.
Contra-ataque: Galvão afirma: “cada vez que um dado chega a você sem que você tenha pedido por ele, ele não tem nenhuma intenção de informá-lo, mas sim, a intenção de mudar sua decisão”. Toda vez que você estiver negociando apenas com base na informação dada pela outra parte, você estará extremamente vulnerável à manipulação. Portanto, o contra-ataque para esta técnica é nada mais, nada menos que a pesquisa.
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Você conhece alguma outra forma de identificar o perfil do comprador? Sabe contra-atacar alguma outra tática bastante utilizada por estes profissionais? Conte pra gente nos comentários!